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            [ 裝修指導 ]


        杭州市家庭裝飾工程投訴處理暫行辦法

         


        第一章 總 則

          第一條 為保護家庭裝飾消費者和從業企業的合法權益,正確、及時處理客戶對家庭裝飾工程(以下簡稱家裝工程)投訴,根據《中華人民共和國產品質量法》(以下簡稱產品質量法)、《中華人民共和國消費者權益保護法》及《杭州市家庭裝飾管理暫行規定》的有關規定,制定本辦法。

          第二條 杭州市家庭裝飾行業協會(以下簡稱市家裝協會)及各區(縣)家庭裝飾行業辦公室(以下簡稱區家裝辦)受理家庭裝飾工程的投訴,依照本辦法執行。以上市、區兩級機構統稱為家庭裝飾行業管理部門。

          第三條 家庭裝飾行業管理部門應當設置專門的工作機構或專職人員,負貢處理家裝工程投訴。

          第四條 家庭裝飾行業管理部門對受理的消費者投訴案件,應當根據事實,依照法律、行政法規和規章以及合同條款或雙方約定公正合理地處理。

          第二章 投訴管轄

          第五條 家裝工程投訴由被投訴人注冊所在地的區家裝辦管轄。

          第六條 區家裝辦受理的家裝工程投訴如不屬于本區管轄的,應當移送有管轄權的區家裝辦處理。接受移送的區家裝辦對投訴管轄的有異議的,由市家裝協會裁定管轄權歸屬。

          第七條 市家裝協會有權處理區家裝辦管轄的家裝工程投訴。

          第八條 區家裝辦管轄的家裝工程投訴,認為需要由市家裝協會處理的,可以移請市家裝協會處理。

          第三章 投訴受理

          第九條 消費者投訴應當符合下列條件:

         。ㄒ唬┯忻鞔_的被訴人;

         。ǘ┯芯唧w的投訴請求、理由和事實經過;

         。ㄈ┍煌对V人屬于市家庭裝飾行業協會會員的企業;

          (四)非會員單位的投訴按規定轉送其他部門處理。

          第十條 消費者投訴應當提供書面材料,并載明以下內容:

         。ㄒ唬┫M者姓名、住址、電話號碼(含傳呼機、手機號碼)、郵政編碼;

         。ǘ┘已b工程地址,施工單位名稱及負責人姓名;

         。ㄈ┩对V人的要求、理由及事實、相關證據(包括簽訂的正規合同);

          (四)投訴日期。

          第十一條 消費者委托代理人進行投訴活動的,應當向市家庭裝飾行業協會遞交授權委托書。

          第十二條 下列投訴不予受理:

          (一)過保修期,被訴方不再負有違約責任的;

         。ǘ┮堰_成調解協議,且沒有新情況、新理由的;

         。ㄈ┫M者無法證實自己權益受到侵害的;

         。ㄋ模⿲Υ嬖跔幾h的產品無法實施檢驗鑒定的;

          (五)消費者知道或者應當知道其權益受到傷害之日起超過二年的,或者超過規定或約定期限的;

          (六)法院、仲裁機構、有關行政機關或消費者協會已受理或者處理的;

         。ㄆ撸┎环蠂曳、法規及規章規定的。

         第十三條 市、區兩級家庭裝飾行業管理部門應當在接到投訴材料后七日內,以書面形式通知投訴人,作出如下處理:

         。ㄒ唬┩对V符合規定的,予以受理;

         。ǘ┩对V不符合規定的,告之不予受理的理由。

         第四章 投訴處理

          第十四條 對消費者的投訴應當予以登記,并及時處理。

          第十五條 家庭裝飾行業管理部門受理家裝工程投訴的案件,屬于民事爭議的,采用調解方式予以處理。

          第十六條 家庭裝飾行業管理部門對舉報被投訴人未履行《產品質量法》規定的“三包”義務引起的產品質量爭議,應當責令其改正。

          第十七條 家庭裝飾行業管理部門對舉報生產、銷售偽劣商品行政違法行為的投訴,應當移送有管轄權的行政執法部門處理;對構成生產、銷售偽劣商品犯罪行為的投訴,應當移送司法機關處理。

          第十八條 負責家裝工程爭議調解的家庭裝飾行業管理部門進行調解時,應當征得投訴人和被投訴人的同意,調查核實投訴情況,認定有關事實。

          第十九條 家庭裝飾行業管理部門對舉報家裝工程不符合家庭裝飾管理規定、家庭裝飾合同或雙方約定及家庭裝飾標準的,被投訴人應視具體情況負責返工、整改及經濟賠償。

          第二十條 對有爭議的家裝工程需要進行質量檢驗、鑒定的,家庭裝飾行業管理部門應在征得投訴人和被投訴人同意后,指定法定檢驗機構或組織有關人員進行質量檢驗、鑒定。質量檢驗、鑒
        定費用由投訴人預付,處理終結時,該費用由敗訴者支付。

          第二十一條 負責家裝工程爭議調解的家庭裝飾行業管理部門組織當事人進行調解,達成一致意見的,應當簽訂《家庭裝飾工程爭議調解書》,由投訴人和被投訴人自覺履行。

          第二十二條 調解書應當寫明投訴請求、事實、調查核實情況和當事人協議的結果。調解書由投訴人、被投訴人。調解人簽名,加蓋公章,送達雙方當事人。

          第二十三條 家庭裝飾行業管理部門應當在接到消費者申訴書之日起三十日內終結調解。對于復雜的家裝工程投訴處理可延長三十日。調解不成的應當及時終止調解,并簽訂《家庭裝飾工程爭議終止調解書》。

          第二十四條 家庭裝飾行業管理部門應當建立和建全投訴檔案管理制度。檔案的保管期,可根據投訴的重要性和保留價值等具體情況確定。

          第二十五條 家庭裝飾行業管理部門應當建立投訴處理信息統計制度,投訴處理情況及時向行業或社會公布,對影響重大的投訴及時報有關政府主管部門。

          第五章 附則

        第二十六條 本辦法由杭州市家庭裝飾行業協會負責解釋。

        第二十七條 本辦法自頒布之日起實施。


            杭州市家庭裝飾行業協會
             2001年10月31日

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